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Telemarketing (Mercadeo por teléfono):
La desaparición de la privacidad en casa


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Posted 1992

Revised July 2003.

Derecho de Autor © 1992-2006. Privacy Rights Clearinghouse / UCAN

Nos ha pasado casi a todos -- la cena está por servirse cuando el teléfono interrumpe el ambiente familiar. Usted contesta y no se trata de una llamada de algún familiar o amigo, ni siquiera es del trabajo. Se trata de un telemarketer (telemercante) -- una persona que intenta vender o promocionar un producto o servicio por teléfono.

Inscribase por el Registro Nacional "No Llame" www.donotcall.gov/register/Reg_es.aspx o llame (888) 382-1222. Para mas información, www.donotcall.gov/default_es.aspx

¿Cómo obtuvieron su número?

Existen varias maneras.

  1. Si su nombre aparece en el directorio telefónico, puede ser que las compañías simplemente lo tomaron de ahí.

  2. Algunas compañías recaban y almacenan números en directorios nacionales telefónicos, disponibles en CD-ROMs, bases de datos electrónicas y en directorios de internet. Tal información proviene de directorios telefónicos locales de todo el país.

  3. Las compañías de teléfono, y otros negocios, publican listas que identifican a personas por dirección y teléfono. Los telemarketers utilizan frecuentemente estos "directorios" cuando desean llamar a determinadas vecindades. Si su información aparece en el directorio telefónico, sus datos con certeza estarán en estas listas "invertidas".

  4. Otra manera en que los telemarketers obtienen su información es cuando usted la provee por descuido. Al participar en una rifa, por ejemplo, es casi de seguro que se solicite un número de teléfono. Tal requerimiento tiene menos que ver con los premios que con el propósito de recabar datos con fines comerciales. Si su número aparece en sus cheques, su nombre, dirección y pueden terminar fácilmente en listas computarizadas de correspondencia y teléfono.

  5. Existen aparatos digitales de marcación automática capaces de determinar toda posible combinación de números telefónicos -- incluyendo privados -- capaces de ser marcados con mayor rapidez que una persona.

  6. Los prefijos 800, 888, 877, 866 y 900 son otra fuente para capturar información. Cuando utiliza estos prefijos, un sistema identificador de llamadas con el nombre de "Automatic Number Identification" (ANI por sus siglas en inglés), almacenará su número en una base de datos. Su información entonces se compara con otras listas computarizadas y de directorios y con frecuencia se puede conocer su nombre, agregándose a las bases de datos de los telemarketers. Asimismo, su información no sólo la puede utilizar la compañía que capturó sus datos, sino que se puede vender a otros negocios.

¿Cómo se pueden parar estas llamadas?

1. Suscríbase a la nueva base de datos federal Do Not Call (No llame), promulgada en el 2003 por la Comisión Federal de Comercio. Los residentes de California sólo deberán inscribirse en una sola base de datos para prevenir llamadas de telemarketers ya que el nuevo directorio entrará en fusión con la lista creada por la California Attorney General Office.

Los residentes de California podrán inscribirse en la lista a partir del 1 de abril del 2003 en la página del Attorney General, o Fiscal Federal: http://nocall.doj.state.ca.us/home_sp.html

  • Asimismo, usted puede inscribirse con la Comisión Federal de Comercio por adelantado a través del teléfono o Internet a partir de julio del 2003. Para obtener más información visite el sitio de la Comisión: www.ftc.gov/opa/2003/03/donotcall.htm
  • La fusión entre el directorio californiano y del registro de la Comisión Federal de Comercio será completada el 1 de octubre del 2003. Posteriormente a esta fecha, se podrá sancionar -- y multar -- a telemarketers inscrito en esta lista que realicen llamadas no autorizadas.

2. Inscríbase al servicio Telephone Preference Service (TPS) -- de la Direct Marketing Association -- para agregar su nombre a las listas de "no llamar". Las principales compañías de telemarketing del país participan en este servicio. Usted puede mandar su nombre, dirección, teléfono completo a:

  • Telephone Preference Service, Direct Marketing Assoc., P.O. Box 9014, Farmingdale, NY 11735-9014. La inscripción es gratuita si lo hace por correspondencia.
  • También puede inscribirse en internet por $5 en la página www.the-dma.org

El servicio TPS eliminará algunas llamadas, pero no todas, ya que la participación de los telemarketers es voluntaria. Asimismo, este servicio no siempre funciona con aparatos automáticos o aquellos que marcan números al azar.

3. Cuando un telemarketer llame a su casa, solicite que su nombre se agregue a las listas de "no llamar". Las leyes federales obligan a las compañías de telemarketing a cumplir y respetarlas dichas leyes. (47 CFR 64.1200; 16 CFR 310).

Asimismo, existen varios estados que cuentan con listas de "no llamar". La página de DMA, www.the-dma.org/government/donotcalllists.shtml, cuenta con una lista de los estados que participan. La lista de "no llamar" de California será inaugurada en enero del 2003 por la California Attorney Generalís Office. Para obtener más información visite www.ag.ca.gov/donotcall/index.htm.

4. Otra opción es filtrar sus llamadas por medio de una contestadora de teléfono o algún aparato o servicio similar.

5. Asegúrese que su nombre no aparezca en el directorio telefónico. Existen algunas ventajas de mantener su nombre en el directorio telefónico. Pero si está cansado de recibir llamadas de telemarketers, el no tener su nombre en el directorio le podría ayudar, aunque no por completo. Existen algunos aparatos que logran alcanzar a aquellos números que no están en el directorio. Las compañías de teléfono por lo general cobran una pequeña cuota para hacer su número privado.

6. La compañía de teléfonos de su zona puede ofrecer servicios especializados como Caller ID y Privacy Manager. Estos servicios se pueden usar para limitar el número de llamadas no solicitadas. (Vea la Página Informativa 3 titulada "Harassing Phone Calls" y la Página Informativa 19 titulada "Caller ID").

(Vea también www.phonebutler.com y www.command-comm.com al (800) 288-3491, y www.avinta.com al (800) 227-1782. Esta mención no es necesariamente una promoción a favor de estos productos).

7. Llame a las oficinas de la compañía de teléfono y solicite que excluyan sus datos de los "directorios de direcciones". Asimismo, hable o escriba a las principales compañías que recaban este tipo de información y solicíteles que lo excluyan de sus listas.

  • Haines & Company, Inc., Criss-Cross Directory, Attn: Director of Data Processing, 8050 Freedom Ave. N.W., North Canton, OH 44720. Solicite que lo eliminen de sus listas por correspondencia.
  • Equifax (anteriormente Polk), Attn: List Suppression File, 26955 Northwestern Hwy., South Field, MI 48034. (800) 873-7655. Escriba su nombre, dirección, código postal y teléfono.

8. Contacte a Acxiom, una de las principales compañías de almacenamiento de información que vende datos a telemarketers. Para solicitar una "forma de exclusión", deje un mensaje telefónico a: (877) 774-2094 o escriba a optout@acxiom.com.

9. Contacte a las agencias de crédito y solicite que lo excluyan de sus listas de marketing. Las siguientes cuatro agencias de crédito nacionales comparten un contacto para que usted las pueda contactar: Equifax, Experian (antes TRW), Trans Union e Innovis. El teléfono es (888) 5OPTOUT (888 567-8688).

10. Esté consciente de que usted puede proveer su número telefónico por descuido. No incluya su número en la cubierta de sus cheques. Considere dar su número del trabajo cuando se vea obligado a proporcionar un contacto. No provea su número cuando participe en rifas, promociones o cuando se inscriba a un sitio electrónico. Asegúrese de que el negocio verdaderamente necesita dicha información.

11. Cuando utilice los prefijos "800," "888," "877," "866," o "900", aclare con la operadora que no autoriza la venta o renta de su nombre, teléfono o dirección. También solicite que no se comuniquen con usted en el futuro.

¿Qué sucede cuando alguien llama a su casa y no se escucha nada en la otra línea?

Muchos telemarketersutilizan una tecnología llamada "predictive dialing" para comunicarse con los consumidores. El sistema funciona así: cuando alguien contesta el teléfono, la computadora busca conectar a un representante desocupado para atender la llamada. Si todos los representantes están con otros clientes, el receptor no escucha nada. Se les conoce a estas llamadas como "abandoned calls" (abandonadas). Un producto llamado Telezapper asegura bloquearla. Visite www.telezapper.com (Esta mención no es necesariamente una promoción a favor de este producto).

Mucha gente se alarma al recibir este tipo de llamadas. Unos se preguntan si es acoso si algún ladrón evalúa la residencia. En la mayoría de los casos, se trata de un telemarketer. Una nueva ley en California, que entrará en vigor en julio del 2002, prohibe este tipo de llamadas. Para obtener más información sobre la ley AB 870 visite www.leginfo.ca.gov.

¿Existen leyes sobre telemarketing?

Sí. Esta industria está regulada por leyes federales y estatales.

Leyes Federales

Existen principalmente dos leyes federales que rigen a esta industria y que en ocasiones coinciden.

La primera es la Telephone Consumer Protection Act de 1991 (TCPA). Esta ley se enfoca en el uso de las líneas telefónicas y está regulada por la Federal Communications Commission (FCC). (47 USC 227; 47 CFR 64.1200)

La segunda es Telemarketing and Consumer Fraud Abuse Prevention Act, una ley contra el fraude regulada por la Federal Trade Commission (FTC). (15 USC 6101-6108; 16 CFR 310).

Las leyes federales se pueden conocer en www.law.cornell.edu/uscode. Las regulaciones federales (Code of Federal Regulations, CFR), en www.access.gpo.gov/nara/cfr/index.html

 

Telephone Consumer Protection Act of 1991 (TCPA)

1. Las listas de "no llamar". La TCPA obliga a los telemarketers a excluir su nombre de sus listas si usted lo solicita. Asimismo, los telemarketers están obligados a tener una política por escrito sobre el tema, la cual debe estar disponible en todo momento. (47 CFR 64.1200) Si usted recibe más de una llamada telefónica de una compañía, o un representante de la misma, en un año, después de que usted le solicitó que no lo llamaran, usted puede tomar las siguientes medidas:

a) Demandar al telemarketer ante a un juez estatal (por lo general se recomienda hacerlo en "small claims") y solicitar un alto a las llamadas. También puede recibir una compensación monetaria. El monto podría ser una pérdida monetaria o hasta $500 por llamada (la cantidad mayor) por cada llamada hecha a su hogar después de que usted solicitó que se le excluyera de las listas. Si el juez determina que el telemarketerinfringió la ley con alevosía, la infracción podría ser hasta tres veces más la cantidad del gasto monetario, $1,500, o la cantidad más grande de las dos.

La infracción, con relación a aparatos automáticos y mensajes telefónicos, es de $500 o bien, el valor de los daños incurridos, la cantidad que sea mayor. La infracción por violar esta ley, teniendo el conocimiento de ellas, es de $1,500 o tres veces la cantidad del calor de los daños ocasionados.

b) Presente una queja a la FCC y solicite que se tome acción en contra del telemarketer. La página www.fcc.gov contiene formularios de quejas. Usted también puede llamar al centro de atención del FCC al (888) 225-5322.

c) Solicite al fiscal general de su zona que intervenga legalmente en contra del (telemarketer). El fiscal podría hacerlo sólo si recibe suficientes quejas. Para conocer el directorio de los fiscales de los 50 estados, visite www.naag.org, la página de la National Association of Attorneys General.

Las llamadas hechas a nombre de organizaciones sin fines de lucro, o por sus representantes, no están obligadas a cumplir con los reglamentos de las listas de "no llamar". (47 CFR 64.1200) Estas listas tampoco aplican a telemarketersque se comunican con negocios. Sin embargo, muchas de estas organizaciones cuentan con listas de "no llamar".  Asegúrese de pedirles que lo agreguen a estas listas, aunque no se les requiera por ley.

Consejos sobre la privacidad: Si desea tomar una medida legal en contra de una empresa que continúa hablándole, mande una carta certificada, solicite respuesta, y exija que su nombre se agregue a las listas de "no llamar". Como prueba, haga una copia de la carta y el recibo. Asimismo, mantenga un historial de todas las llamadas que realice.

2. Restricción de horarios. Los telemarketers sólo pueden hacer llamadas a casas residenciales entre las 8 a.m. y 9 p.m., al menos de que tengan permiso suyo o que ya exista una previa relación de negocios. (47 CFR 64.1200)

3. Faxes. Un telemarketer no debeutilizar fax, computadora u otro aparato para mercadear un producto sin la autorización previa del receptor. Cualquier mensaje por fax debe de indicar claramente lo siguiente, en el margen superior o inferior y en cada hoja o sólo en la primera: la fecha y hora en que se mandó; el nombre del remitente; el número de teléfono del remitente (que no sea uno que comienza con el prefijo 900) o de la máquina que lo mandó. Todas las máquinas de fax hechas a partir del 20 de diciembre de 1992, deben de indicar esta información al principio de la transmisión. (47 USC 227) Las máquinas "Fax Modem Boards" hechas a partir del 13 de diciembre de 1995 en adelante, deben también de cumplir con estos lineamientos.

4. Mensajes y aparatos automáticos de marcación. Las leyes de TCPA dictan que un telemarketer no puede llamar a una residencia utilizando un mensaje grabado, a menos que cuenten con su autorización o que se trate de una emergencia. Las llamadas con mensajes grabados sólo pueden realizarse: para fines no comerciales; cuando se trata de alguien con quien realizó algún tipo de negocio; una asociación sin fines de lucro o cuando no incluye en su mensaje de publicidad no solicitado. Desgraciadamente, los telemarketers abusan de la última regla ya que ésta cae dentro de una laguna legal.

Se prohibe el uso de mensajes grabados o marcados automáticamente en donde el receptor recibe un cobro por la llamada. Esta ley incluye números de emergencia, hospitales, teléfonos celulares y pagers. Sin embargo, existe una excepción cuando se trata de una emergencia o si cuentan con autorización.

Cualquier mensaje grabado debe de identificar, al principio del mensaje, a la compañía, el individuo o la asociación. El telemarketer debe de proveer su número telefónico o dirección (el número no puede comenzar con el prefijo 900 y no puede ser el mismo de la contestadora o el aparato automático). Todo mensaje grabado debe de desocupar la línea telefónica del receptor en un lapso de cinco segundos después de que el receptor colgó el teléfono.

Telemarketing and Consumer Fraud Abuse Prevention Act

En diciembre del 2002, la Comisión Federal de Comercio implementó una serie de regulaciones para establecer una base de datos Do Not Call que prohíbe a telemarketers venderle productos y servicios a través del teléfono.

La base nacional de datos entrará en vigor en octubre del 2003.

Los residentes de California pueden registrarse a través del Internet a partir del 1 de abril del 2003 en el sitio del fiscal general: http://nocall.doj.state.ca.us/home_sp.html

A partir del 1 de julio del 2003, la pre-inscripción estará disponible por teléfono o Internet en el sitio de la Comisión Federal de Comercio:  www.ftc.gov/opa/2003/03/donotcall.htm

1. Las listas de "no llamar". Esta ley prohíbe a los telemarketers hablar a su casa una vez que usted solicitó que no lo hicieran. Asimismo, requiere a que los telemarketerscreen y mantengan una lista de "no llamar". (16 CFR 310.4) Usted puede demandar a los telemarketers que infringen esta ley. Sin embargo, es más difícil demandar bajo esta ley que en la de TCPA. Usted sólo puede tomar acción legal ante un juez o tribunal federal y debe de demostrar que sus daños superan los $50 mil dólares. Si usted no puede demandar al telemarketer, contacte al departamento del Attorney General o FTC. Tales dependencias tienen el derecho de demandar a telemarketers.

Las organizaciones sin fines de lucro están exentas de esta ley. Pero se aplica a empresas con fines de lucro que proveen servicios a nombre de organizaciones sin fines de lucro que buscan hacer negocio.

2. Restricción de horarios: Los telemarketers sólo pueden hacer llamadas a residencias privadas entre las 8 a.m. y 9 p.m., a menos de contar la autorización del residente.

3. Información obligatoria: Los telemarketers deben dar a conocer al receptor cierta información, como el hecho de que se trata de una llamada con fines comerciales; el tipo de producto que venden y el nombre del individuo o la compañía. Si se trata de alguna promoción o rifa, deben de especificar si se necesita comprar un producto para ganar o participar en la promoción. (16 CFR 310.4) El telemarketer también debe de dar a conocer el precio final del producto en venta, las restricciones de entrega y detalles sobre los reembolsos y ventas finales. Si se trata de una rifa, deben de informarle sus posibilidades de ganar; que no se necesita comprar algún producto para ganar y el costo total de productos o condiciones para recibir el premio. (16 CFR 310.3)

4. Falsificaciones: Los telemarketers no deben de falsificar la información de un producto, incluyendo su costo total y calidad. Asimismo, no pueden manipular la información o engañarlo para convencerlo a comprar un producto o servicio. (16 CFR 310.3)

5. Cuentas de cheques: Los telemarketers no pueden extraer dinero de su cuenta de cheques o ahorros sin autorización suya. (16 CFR 310.3)

Leyes de California

1. Matriculaciones: Algunos tipos de telemarketers en California deben matricularse con el Attorney General. Los tipos de telemarketers incluyen aquellos que ofrecen premios, inversiones -- incluyendo metales y monedas -- equipo de oficina y otros artículos con precios inferiores al promedio. (California Business & Professions Code 17511) Usted puede ver las leyes de California en la página www.leginfo.ca.gov/calaw.html

2. Información obligatoria: Un telemarketer debe de proveer cierta información durante el proceso de venta. La información depende del tipo de producto o servicio. Por ejemplo, un telemarketer que vende productos de oficina a precios inferiores al promedio, debe de proveer la dirección del negocio y debe de nombrar a la compañía manufacturera de cada producto que venda. (Vea California Business & Profession Code 17511.5 para conocer la lista de categorías).

3. Mensajes grabados: Está prohibido utilizar mensajes para vender productos o servicios no solicitados sin previa autorización suya. En otras palabras, la operadora debe de dar a conocer su nombre y dirección o teléfono y pedir su permiso antes de poner al aire el mensaje. Las compañías pueden utilizar el método de mensajes con clientes ya establecidos con sus respectivas compañías o si usted lo solicitó. (California Civil Code 1770 (v))

Usted puede hacer una demanda legal para recuperar pérdidas ocasionadas por un mensaje grabado; detener las llamadas y obtener otro tipo de compensación.

4. Aparatos automáticos de marcación-publicidad: Estas llamadas están prohibidas, a menos que una operadora solicite su autorización. Se debe de notificar al receptor sobre el motivo de la llamada y el nombre, dirección y teléfono del negocio. El receptor debe de aceptar la llamada para escuchar el mensaje. La ley no se aplica a dependencias de orden público, entre otras, como lasque utilizan este sistema para comunicar cuestiones de seguridad pública u otro tipo de emergencias. (California Public Utilities Code 2872-2874)

Este tipo de aparatos sólo pueden usarse con la autorización del receptor; cuando existe una previa relación comercial o por otras razones, incluyendo el contacto entre una escuela y un padre de familia. (California Public Utilities Code 2872, 2873) Asimismo, estos aparatos sólo se pueden utilizar en California para realizar llamadas dentro del estado entre las 9 a.m. y 9 p.m. (California Public Utilities Code 2872).

California Public Utilities Commission (CPUC) puede multar a cualquier individuo o compañía por usar estos aparatos fuera del margen de la ley. La multa es de hasta $500 por infracción y/o desconexión del aparato por un tiempo determinado por la CPUC. (California Public Utilities Code 2876).

5. Las listas de "no llamar" en California: Las nuevas leyes de "no llamar", implementadas por el Attorney Generalís Office de California, entrarán en vigor en el 2003. Para obtener más información, visite la página www.ag.ca.gov/donotcall/index.htm.

Otras leyes

Las diferentes listas de "no llamar"  de otros estados: Existen varios estados que ya adoptaron leyes para establecer listas de "no llamar". Éstas están bajo la tutela de una dependencia estatal. La página www.the-dma.org/government/donotcalllists.shtml de la Direct Marketing Association, provee una lista de estos estados.

Para conocer más sobre las leyes específicas a su estado, contacte a la oficina de protección al consumidor de su zona. Un ejemplo podría ser el departamento legal del Attorney Generalís Office. Se puede conocer una lista de este tipo de departamentos en la página de internet de la The Consumer Action Handbook, una guía del Federal Consumer Information Center: www.pueblo.gsa.gov/crh/respref.htm. Haga clic en "State County and City Government Consumer Protection Offices".

Identificador automático de números: Existen leyes federales que restringen el uso y venta de su número cuando usted utiliza un prefijo 800, 888 o 900. Cuando usted marca estos prefijos, un aparato automático de identificación (ANI, por sus siglas en inglés), captura su número. De acuerdo a las leyes impuestas por la Federal Communications Comisión, toda compañía o negocio debe de obtener autorización suya antes de vender o usar un número que provino de estos aparatos. Sin embargo, la compañía o negocio sí puede utilizar dicha información si se utiliza para mercadear un producto o servicio que esté directamente relacionado con el producto o servicio que usted compró previamente. (47 CFR 64.1602)

Las compañías de teléfono de California que ofrecen este tipo de servicio (ANI) tienen la obligación de notificar a sus subscriptores que el uso de los prefijos 800, 888, 877, 866 ó 900 podría resultar en la difusión de su número. (California Public Utilities Code 2891.2)

¿Cómo puede disuadir a los telemarketers?

Solicite al telemarketer que lo agregue a su lista de "no llamar". Asegúrese de tomar nota cada vez que usted haga tal solicitud. Pida una copia de la política de listas de "no llamar". Otra técnica de disuasión es decir la siguiente frase: "Jamás hago compras por teléfono. Por favor, excluya mi nombre de su lista". El hecho de enfatizar que usted jamás hace compras por teléfono, hace que muchos telemarketers lo excluyen de sus listas.

Más información

Para identificar a una compañía de telemarketing californiana, llame o escriba a: California Office of the Attorney General, Consumer Law Section, 300 S. Spring Street, 5th Floor, Los Angeles, CA 90013. (213) 897-2631.

Se pueden enviar quejas a:

  • California Office of the Attorney General, Public Inquiry Unit, P.O. Box 944255, Sacramento, CA 94244-2550. Teléfono: (800) 952-5225 sólo en California. Para llamadas desde otros estados: (916) 322-3360. Web: www.ag.ca.gov.

  • Federal Communications Commission, Common Carrier Bureau, Consumer Information, 445 12th St. S.W., Washington, D.C. 20554. Hotline: (888) CALL-FCC (888-225-5322). La página de internet ofrece formularios de quejas: www.fcc.gov. La guía de la FCC sobre las listas de "no llamar" se pueden ver en: www.fcc.gov/cib/consumerfacts/Nofaxes.html.

  • Federal Trade Commission, CRC-240, 600 Pennsylvania Ave, N.W., Washington, D.C. 20580. Información general: (877) FTC-HELP (877-382-4357). La FTC ofrece un formulario de quejas en www.ftc.gov. Las guías de la FTCís sobre el telemarketing se pueden encontrar en la página www.ftc.gov/bcp/menu-tmark.htm.

Consulte las siguientes fuentes para obtener más información:

  • La asociación Private Citizen lo anexará a su directorio de "no llamar" por una cuota de $20. El directorio se distribuye dos veces al año a las principales compañías de mercadotecnia del país. Para contactarlos llame al (800) CUT JUNK. También puede comprar la guía "So You Want to Sue a Telemarketer" (¿Decidió demandar a un telemarketer?) Visite www.private-citizen.com

  • El sitio Junkbusters ofrece gratuitamente ejemplos de cartas dirigidas a telemarketers y a asociaciones como Private Citizen. Visite www.junkbusters.com/telemarketing.html.

  • The National Consumer League provee consejos para reducir el número de llamadas no solicitadas. Visite www.nclnet.org/privacy/stopcalling2.htm

  • Visite Consumer.net y conozca más sobre las leyes que rigen el telemarketing. También conozca sobre productos que lo ayudarán a limitar el número de llamadas de telemarketers. Visite www.consumer.net.

  • Encuentre otros consejos en www.stopjunkcalls.com, la página electrónica de la asociación Californians Against Telephone Solicitation.

  • Para obtener información sobre el telemarketing y las inversiones, llame a la National Association of Securities Dealers al (800) 289-9999. La asociación recibe quejas sobre los agentes de bolsa bajo su registro.

  • Para reportar un fraude o solicitar información sobre ello, contacte a la National Fraud Information Center al (800) 876-7060. Visite la página www.fraud.org.

AVISO: Privacy Rights Clearinghouse no renta, vende o intercambia su lista de contactos con ninguna otra asociación o compañía. Su nombre, dirección y teléfono son totalmente confidenciales. Lea nuestra política sobre la privacidad en: www.privacyrights.org/policy.htm

 

 


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